18.05.2012

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Klare IT-Prozesse für Hamburgs „Saubermänner"

„Das ITIL-Konzept des Business IT Alignment bestimmt jetzt die Priorisierung aller Aufgaben in der IT-Abteilung. So setzen wir unsere Ressourcen effizient ein. Über das Reporting lässt sich das jederzeit nachweisen. Dank der gelungenen Projektplanung und den umfassenden Standardfunktionen von helpLine konnten wir innerhalb weniger Wochen produktiv mit den ITIL-Prozessen starten.“

Thomas Hohmann, Zentraler Service / IT; Leitung Infrastruktur, Stadtreinigung Hamburg

Die Herausforderung

Gut organisiert stellen die Männer und Frauen der Stadtreinigung Tag für Tag sicher, dass Hamburg eine saubere Stadt bleibt. Auch die IT in der Organisation mit 2.500 Mitarbeitern läuft sauber. Dafür sorgt die Stadtreinigung Hamburg heute durch prozessorientiertes IT Service Management nach ITIL, gesteuert durch helpLine ITSM. Das war jedoch nicht immer so.

In mehreren unterschiedlichen Tools und Tabellen dokumentierten die IT-Mitarbeiter der Stadtreinigung Hamburg (SRH) früher IT-Assets und deren Störungen. Dass dieses Verfahren den wachsenden Anforderungen an den IT-Betrieb nicht mehr genügt, zeigte sich 2007 ganz praktisch. „Die in der IT dokumentierten Informationen reichten nicht aus, um ein wichtiges Migrationsprojekt vernünftig zu planen. Um diese Voraussetzungen für die Zukunft zu schaffen, setzten wir uns zum Ziel, eine vernünftige Datenbasis im IT-Service aufzubauen und die Prozesse zu optimieren“, beschreibt Thomas Hohmann, der bei der SRH verantwortlich für das Gesamtprojekt war. „Schnell war klar, dass wir dabei auf die bewährten Standards der Best Practices nach ITIL setzen würden.“

Die Lösung

Um eine Software zu nutzen, die bereits im Standard eine umfassende Abbildung der ITIL-Prozesse bietet, daneben aber auch flexibel auf zukünftige Anforderungen anzupassen ist, fiel die Wahl auf die ISTM-Lösung helpLine. Neben der ITIL-Foundations-Ausbildung und Zertifizierung der Mitarbeiter wurde parallel die Einführung von helpLine vorbereitet. Insbesondere bei der Übernahme von Bestandsdaten aus Fremdsystemen erwies sich helpLine in diesem Zusammenhang als sehr gute Wahl.

Der Nutzen

Mehr als 30 Mitarbeiter arbeiten heute bei der Stadtreinigung Hamburg mit der helpLine ITSM-Lösung. Um den Erfolg des Projekts messbar zu machen, führte Projektpartner Traffix vor und nach der Einführung Assessments anhand des Reifegradmodells COBIT durch. „COBIT bietet standardisierte Kriterien, um die Reife einzelner IT-Prozesse zu ermitteln“, erklärt ITIL Service Manager Kai Andresen von Traffix. „Die Analyse zeigt die bei der SRH erreichten Verbesserungen deutlich auf. Die COBIT-Benchmarks ermöglichen darüber hinaus, sich mit anderen Unternehmen zu vergleichen.“