Workshops & Seminare

Gerne bieten wir für Ihr Unternehmen ITIL®-Inhouseschulung an. Preise, Termine und weitere Informationen auf Anfrage.

• ITIL® für Entscheidungsträger im Senior Management
• Kosten- und Leistungsrechnung in der IT
• Kennzahlen- und Kennzahlen im IT Service Management
• Marketing & Kommunikation im IT Service Management
• IT Standards im IT Service Management
• ITIL® in der Version 3
• Service Level Management in der Praxis

Servicemanagement ist der Schlüssel zum effektiven und effizienten IT-Betrieb. Es schließt die Lücken zur kundenorientierten IT-Service-Organisation, schlägt die Brücken zwischen IT-Strategie und den IT-Geschäftsprozessen sowie zwischen Kunden, der IT-Organisation und seinen Dienstleistern.

Das IT Service Management fasst Maßnahmen und Methoden zusammen, die darauf abzielen, eine bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse durch die IT-Organisation zu erreichen. Es handelt sich also um eine Business-Strategie. Von entscheidender Bedeutung ist die Verschiebung der Sichtweise hin zu einer serviceorientierten Organisation. Die IT-Organisation als Dienstleister zu verstehen und die angebotenen Dienstleistungen stetig zu überprüfen und zu verbessern.

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IT-Organisationen unterliegen heutzutage einer Vielzahl von Anforderungen und Zwängen. Grundsätzlich wird ein wirtschaftliches handeln und agieren gefordert. Belastbare Budgetkalkulationen und Investitionsplanungen sowie eine effektive Kosten-/Leistungsrechnung sind die konkreten Forderungen als Beitrag zur Wertschöpfungskette von morgen.

Das Hauptproblem für das Controlling in Bezug auf die IT ist die Quantifizierung von IT-Dienstleistungen. Dies betrifft nicht nur die Kosten-/Nutzen-Rechnung bei Outsourcing-Überlegungen, sondern insbesondere auch die verursachergerechte Verrechnung von IT-Dienstleistungen an die jeweiligen Kunden in den unterschiedlichen Unternehmensbereichen. 

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Die Notwendigkeit von effektiven und effizienten Kennzahlen im IT Service Management zur Steuerung der IT-Betriebsorganisation und deren betrieblichen Leistungen auf verschiedenen Ebenen wird in der Praxis häufig unterschätzt. Dies zeigt sich auch insbesondere dadurch, dass Kennzahlen oftmals eine fokussiert technologische Ausprägung aufweisen. Gleichzeitig beweist die Praxis ebenfalls, dass Kennzahlen einerseits eine High-Level-Ausprägung aufweisen oder andererseits ein effektives IT-Controlling nicht zulassen und somit der Anforderung zur betrieblichen Steuerung nicht gerecht werden.

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Flexibilität und Performance sind in der heutigen Zeit zentral für das Überleben und den Erfolg von Unternehmen. Das Management von IT, den beteiligten Prozessen und der Kultur ist der Kernfaktor beim Sichern von Flexibilität und Performance. Moderne  IT-Abteilungen können Ihr Unternehmen treiben – sie können es aber auch limitieren. Das IT-Service Management unterstützt die eigentlichen Geschäftsprozesse indem es das Infrastrukturmanagement direkt mit den Anforderungen des Business verknüpft.  Das IT Service Management fasst Maßnahmen und Methoden zusammen, die darauf abzielen, eine bestmögliche Unterstützung der Geschäftsprozesse durch die IT-Organisation zu erreichen. Es handelt sich also um eine Business-Strategie. Von entscheidender Bedeutung ist die Verschiebung der Sichtweise hin zu einer serviceorientierten Organisation.

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Effektive, der Situation angemessene sowie termingerechte Kommunikation ist ein Schlüssel zum Erfolg bei der Einführung von organisatorischen und technischen Veränderungen in allen Unternehmensebenen. Durch die Kommunikationsmaßnahmen wird der Informationsstand der Betroffenen verbessert, so dass die Gründe für die Veränderungen im Wesentlichen transparent und nachvollziehbar sind. Die Botschaft der Kommunikation muss die positiven Auswirkungen der Veränderungen deutlich zum Ausdruck bringen, um die Akzeptanz der neuen Situation zu fördern.

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Service-Level-Management ist eine ITIL Prozess Disziplin und dient der Definition, Überwachung und Optimierung von IT Service Leistungen. Primäre Zielsetzung dabei ist dauerhaft die Leistung der IT-Services im Einklang mit den geschäftlichen Erwartungen über die Formulierung von sogenannten 'Service Level Agreements' zu bringen. Das Service Level Management trägt die Verantwortung für die Effizienz der Prozessbeziehungen zwischen dem Geschäfts- und dem IT-Management. Das Rahmenwerk der Prozesse wird dabei in Form von Vereinbarungen, Verbindlichkeiten und Beziehungen beschrieben, welche über den sogenannten Service Katalog verwaltet werden.

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