18.05.2012
 

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Service Level Management

Transparenz und Qualität in der IT-Dienstleistungserbringung...

Effektive Kundenorientierung in der IT-Dienstleistungserbringung...

Service-Level-Management ist eine ITIL® Prozess Disziplin und dient der Definition, Überwachung und Optimierung von IT Service Leistungen. Primäre Zielsetzung dabei ist dauerhaft die Leistung der IT-Services im Einklang mit den geschäftlichen Erwartungen über die Formulierung von sogenannten 'Service Level Agreements' zu bringen. Das Service Level Management trägt die Verantwortung für die Effizienz der Prozessbeziehungen zwischen dem Geschäfts- und dem IT-Management. Das Rahmenwerk der Prozesse wird dabei in Form von Vereinbarungen, Verbindlichkeiten und Beziehungen beschrieben, welche über den sogenannten Service Katalog verwaltet werden.

Zielsetzungen und Inhalte

Das Seminar versetzt die verantwortlichen Mitarbeiter in die Lage, effektive, anforderungsbezogene Service Kataloge zu gestalten sowie Service Level-Agreements zwischen Kunden und IT-Dienstleistern auf effiziente Weise abzustimmen. Zielsetzung soll es hierbei sein, einen kontinuierlichen Prozess zur langfristigen Verbesserung der Servicequalität und zur Senkung der dafür entstehenden Kosten einzurichten.

Nach einer kurzen Einführung in die Grundprinzipien des IT Service Managements werden folgenden Sachverhalte thematiisert und zur Diskussion gestellt:

  • Rahmenbedingungen im IT Service-Level-Management
  • Zentrale Themen und Begriffe im Service Level Management
  • Aufbau und Inhalte eines Service-Kataloges
  • Aufbau und Inhalte eines Service-Level-Agreements
  • Implementierungsstrategien für das Service-Level-Management

Zielgruppen & Voraussetzungen

Die Konzeption dieses Seminares richtet sich insbesondere an das Management und dessen Entscheidungsträger, um effektive Entscheidungen im Sinne der Betriebsorganisation treffen zu können.

  • Geschäftsführer, Geschäftsbereichsleiter und IT-Leiter
  • Mitarbeiter aus der Organisationsentwicklung oder Geschäftsprozessentwicklung
  • Fachkräfte im IT Service Management
  • Service- und Business Manager
  • Projektleiter und Berater

Die Seminarteilnahme erfordert keine spezifischen Voraussetzungen.

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