Kommunikation
Ob Telefon, Internet, eMail, Fax oder SMS - helpLine kommuniziert über alle Wege gleichermaßen.
helpLine zentralisiert die Kommunikation und stellt einen Informationsverteiler dar, der im Sinne einer hohen Erreichbarkeit und einer schnellen Informationsweitergabe alle Vorteile der modernen Medien ausschöpft.
Kommunikationswege
Alle Anfragen werden zentral im helpLine-System aufgenommen, ganz gleich ob sie telefonisch, per eMail oder Web eingehen. Darüber hinaus können Tickets automatisch generiert werden, z.B. durch Alerts aus Drittanwendungen.
Aufnahme
Die strukturierte Erfassung von Störungen und Problemen in helpLine ermöglicht zügige Lösungen. Vorgangsvorlagen und die komfortable Verknüpfung der Vorgänge mit Anfrager- und Produktdaten sparen Zeit und minimieren Fehleingaben.
Analyse und Lösungssuche
Die Analyse von Störungen wird durch die Integration von beliebigen Dritt-Tools und Informationen in helpLine erleichtert. Die Suche in der Knowledge-Base mit definierten Lösungen bietet weitere Unterstützung bei der Störungsbehebung. Analyse und Lösung werden auf Knopfdruck übernommen und können manuell weiterbearbeitet werden.
Automatische Benachrichtigung
Servicemitarbeiter werden bei eingehenden oder eskalierenden Vorgängen automatisch benachrichtigt, z.B. beim Eingang eines Vorgangs mit einem bestimmten Schlagwort oder eine halbe Stunde vor dem Ende der Reaktionszeit. Die Benachrichtigung erfolgt über ein Pop-Up, Symbol in der Taskleiste, per Mail oder SMS. Dabei wird zwischen Online- und Offline-Status des Servicemitarbeiters unterschieden.
Web
Für die Kommunikation mit dem Anfrager bietet das helpLine Portal eine Webschnittstelle mit umfangreichen Funktionen. Neben der Aufnahme von Anfragen ist im helpLine Portal auch die Sicht auf alle eigenen Vorgänge möglich. Darüber hinaus stehen die Suche in der Lösungsdatenbank und die Pinnwand zur Verfügung.
eMail-Integration
helpLine Connectivity öffnet einen weiteren Kommunikationskanal von und zum Kunden. Je nach Einstellung versendet das System automatisch Mails an die Anfrager, z.B. eine Bestätigung mit Vorgangsnummer nach der Problemaufnahme oder die eingetragene Lösung.
Qualität
Jeder Kunde - ob intern oder extern - ist einzigartig. Also sollte auch jeder einen einzigartigen Service erfahren.
Die Service Management Funktionalitäten von helpLine gewährleisten die Einhaltung von Servicevereinbarungen.
Service Level Agreements (SLAs)
helpLine ermöglicht es, den Rahmen für Service-Leistungen im SLA detailliert festzulegen. Das kann z.B. bedeuten, dass für alle reinen Informationsanfragen generell eine längere Reaktionszeit gilt als für Störungsmeldungen. Ein SLA bietet aber auch die Möglichkeit, beispielsweise für einen VIP-Anfrager die höchste Priorität vorzusehen.
Supportverträge
Zentrale Vereinbarungen, auf denen der Service basiert (z.B. Abrechnungsinformationen) liegen den helpLine-Prozessen zugrunde und werden automatisch berücksichtigt.
Servicezeitkalender.
Die Servicezeiten lassen sich für einzelne Organisationen oder Anfrager individuell definieren, so dass z.B. 24x7-Support für einen einzelnen Kunden vereinbart werden kann.
Bei der Zuweisung von Zuständigkeiten, Eskalationszeiten und Benachrichtigungen berücksichtigt helpLine all diese Vorgaben automatisch.
Die vertragsgemäße Service-Abwicklung ist sichergestellt.
Transparenz
Über statistische Funktionen schafft helpLine die Basis für ein breites Controlling- und Auswertungsframework. Zum Beispiel um konstante Messwerte zu erheben, Tendenz-, Entwicklungs- Kosten- oder Situationsanalysen aus den Bereichen Aufnahme und Antwort zu erstellen u.v.m.
Das Management Ihres Unternehmens kann somit rechtzeitig Trends erkennen und bei Bedarf korrigieren.
Berichte
Das helpLine Standardberichtpaket auf der Basis von Crystal Reports bildet die Basis für das Reporting aus helpLine. Falls gewünscht, kann das Berichtswesen durch die Anpassung der vorhandenen und die Erstellung neuer Berichte verfeinert werden.
Suche
helpLine bietet ausführliche Suchdialoge für Standardsuchen (z.B. Personensuchen über Namens- und Adressinformationen, Vorgangssuchen nach Nummern) und weitere vordefinierte Suchen. Darüber hinaus können neue Suchen erstellt und als persönliche oder globale Suchen gespeichert werden.
Export
Suchergebnisse und andere helpLine-Tabellen lassen sich als CSV-, HTML- oder XML-Dateien exportieren. Durch die Auswahl der Spaltenansicht in helpLine wird der Inhalt des Exports detailliert festgelegt.
Historie
Alle Veränderungen an helpLine Objekten wie Vorgängen, Produkten oder Personen werden in der Historie mit Angaben zur Erstellung gespeichert und können genau nachvollzogen werden.
Perfomanceanalyse
Das helpLine DashBoard ist die helpLine-Lösung für Prozessverantwortliche, Entscheidungsträger und alle, die Leistung verbessern und Erfolg definieren, erhalten und essen wollen.
Zur Gewährleistung einer optimalen Kundenzufriedenheit verbindet helpLine alle Spezialisten innerhalb und außerhalb der Kundenbetreuung zu einer Einheit.
Teamwork
Weiterleitung durch Skill-Based-Routing
Aufgaben und Tätigkeitsfelder innerhalb der Serviceorganisation werden in einem Rollenmodell beschrieben. Kann eine Anfrage nicht direkt im ersten Bearbeitungsschritt erledigt werden, übernimmt das System automatisch die Zuweisung der Anfrage an den zuständigen Servicemitarbeiter bzw. die entsprechende Skill-Gruppe.
Delegation
Eine Delegation enthält einen untergeordneten Arbeitsschritt, der zur Lösung einer Störung notwendig ist, z.B. die Bestellung eines Ersatzteils. Einem Vorgang können auch mehrere Delegationen zugeordnet werden. Die Erledigung des ursprünglichen Vorgangs ist erst dann möglich, wenn alle Delegationen erledigt sind.
Fallbildung
Treten mehrere Meldungen zu der gleichen Störung auf, können diese Vorgänge zu einem Fall zusammengefasst werden. Der Fall erhält eine einheitliche Beschreibung und eine Lösung, die für alle Vorgänge im Fall gilt.
Arbeitszeitkalender
Durch die Einrichtung von Arbeitszeitgruppen werden Schichtarbeit oder unterschiedliche Feiertage bei verteilten Standorten von helpLine berücksichtigt, sogar über mehrere Zeitzonen hinweg.
Integration
Mit helpLine lassen sich Daten aus einer Vielzahl von Quellen übernehmen, integrieren oder miteinander kombinieren. Dabei fungiert helpLine als Schaltzentrale, bei der alle Informationen zusammen laufen.
helpLine fügt sich in Ihre individuelle Unternehmensumgebung ein und baut automatisch eine logische und physikalische Verbindung zwischen den verschiedenen Quellen und Prozessen auf.
Inventare
Als Produkte sind alle Standard-IT-Inventare mit ihren spezifischen technischen Daten und kaufmännischen Informationen hinterlegt. Weitere Inventare können bei Bedarf ergänzt werden.
Organisationsstruktur
Personen und Produkte werden innerhalb von Organisationseinheiten (z.B. Abteilungen, Standorten, Inventargruppen) strukturiert verwaltet.
Drag and Drop
Änderungen in der Zuordnung, z.B. der Umzug eines Computers in eine andere Abteilung, werden einfach per Drag and Drop ausgeführt.
Integration
Schnittstellen zu Standard-Inventardatenbanken und User Directory Services stehen zur Verfügung.
Flexibilität
Flexibel heißt zukunftssicher. Eine helpLine Start Lösung lässt sich in wenigen Tagen implementieren und deckt 95 % aller Anforderungen ab.
Mit seiner intelligenten Architektur ist helpLine auf dieser Basis sowohl für Anpassungen als auch für Erweiterungen gerüstet. So ist Zukunftssicherheit garantiert!
Prozesse
Das Prinzip des Skill-Based-Routing ermöglicht einen sehr flexiblen Einsatz von helpLine. Neue Prozesse werden problemlos eingebunden.
Masken
Alle helpLine-Objekte lassen sich in ihrem Informationsgehalt ändern, um z.B. ein zusätzliches Attribut aufzunehmen. Die Erstellung ganz neuer Objekte, z.B. für ein spezielles Gerät, ist ebenfalls möglich. Diese Anpassungen erfolgen ohne Programmieraufwand in der zentralen helpLine-Konfiguration.
Design
Der helpLine Dialog Designer ermöglicht die Gestaltung aller helpLine-Dialoge. Objektinformationen können im Dialog ausgeblendet, verschoben oder anders bezeichnet werden. Dialoge können global, für Anwendergruppen oder für einzelne Nutzer festgelegt werden.
Sicherheit
Zugriffsberechtigungen auf helpLine-Funktionen und Objekte können administrativ bis hinunter auf das Instanzrecht festgelegt werden. Die Basis dafür sind Berechtigungsgruppen.
Zu den helpLine Modulen...
