Cherwell Service Management Lösungen

Kommunikation

E-Mail

Eingehende E-Mails werden direkt von Cherwell Service Management™ verarbeitet. Ausgehende E-Mails können jederzeit erstellt und direkt aus Cherwell Service Management™ versendet werden. Sie können beliebige E-Mail-Adressen anlegen und verarbeiten. In Cherwell Service Management™ werden sämtliche E-Mails dem betroffenen Vorgang automatisch zugewiesen und gespeichert. Cherwell Service Management™ erlaubt die einfache Erstellung und Verwaltung von E-Mail-Vorlagen.

Short Message Service (SMS)

SMS-Nachrichten können via E-Mail über ein SMS-Gateway jederzeit generiert und versendet werden.

Workflow und Automatisierung

Um Ihre Prozesse optimal und kundenspezifisch zu unterstützen, erlaubt es Cherwell Service Management™, beliebige Workflows anzulegen bzw. zu erweitern. Diese Workflows können auf CBAT (Codeless Business Application Technology) ohne Programmierung oder Scripting erstellt werden. Dazu verwendet Cherwell vorgefertigte Module und Objekte.

One-Step

Cherwells einzigartige One-Step-Technologie ermöglicht es, einfache Mini-Workflows zu erstellen. Mit einem One-Step können Sie gezielt verschiedene Aktivitäten in einer vordefinierten Abfolge ausführen, beispielsweise Report drucken, Password zurücksetzen, Programm starten, E-Mail senden, Businessobjekt (Incident, Problem, Kunde etc.) erstellen, eine Serie von Aufgaben anstoßen oder vieles mehr. Der One-Step-Anwendung sind praktisch keine Grenzen gesetzt.

Business Process Engine

Mit der Business Process Engine steuern und automatisieren Sie in Cherwell Service Management™ Ihre wiederkehrenden Serviceprozesse. Cherwell Service Management™ erlaubt Ihrem Systemadministrator, Businessprozesse in der Business Process Engine selber anzulegen und zu verwalten.

Eskalation

Die Business Process Engine von Cherwell Service Management™ ermöglicht es, Zustände on  d Prozessen fortlaufend zu überwachen und beim Erreichen von definierten Grenzwerten gemäß Vorgaben zu eskalieren bzw. automatisch Aktionen auszulösen. Benachrichtigungen können über verschiedene Kommunikationsmittel, beispielsweise via Dashboard, Self-Service-Portal, Pop-up-Fenster, E-Mail oder SMS, erfolgen. Die Business Process Engine spart im wesentlichen Mitarbeiterressourcen ein, um komplexe Prozesse und Systemzustände automatisiert durch das System zu überwachen. Sie trägt wesentlich zu einer Verbesserung Ihrer Serviceverfügbarkeit bei.

Queue & Skill-based Routing

In Cherwell Service Management™ können Sie abhängig von Ihrer Organisation oder Ihren Anforderungen individuelle Queues anlegen. Sie können Queues beispielsweise nach Organisationseinheiten (Global, Team, Rolle, Benutzer), Tätigkeitsfeldern oder Fachwissen bilden. Cherwell Service Management™ unterstützt das automatisierte Routing in Prozessen. Arbeitsvorgänge können direkt, abhängig von hinterlegten Rollen, Skills, Zeit an einzelne Queues zur Bearbeitung zugeteilt werden.  

Dashboard & Reports

Dashboard Ein integriertes Dashboard bietet Ihnen, auch individualisierte, grafische Echtzeitreports zu erstellen. Damit können Sie Ihre definierten Messwerte einfach visualisieren, auswerten und gegebenenfalls Maßnahmen einleiten. Das Dashboard bietet Ihnen eine Übersicht von Kennzahlen, Trends und Informationen, die Sie bei der Überwachung und Steuerung Ihrer Service-Management-Prozesse unterstützen. So erhalten Sie Fakten für ein transparentes Leistungsmanagement im Service. Das Dashboard ist interaktiv und erlaubt es, durch Anwählen einzelner Grafiken die Details der referenzierten Vorgänge anzuzeigen.

Dashboard Viewer

Cherwell Service Management™ liefert standardmäßig einen Dashboard Viewer und Designer aus, welcher den Zugriff auf sämtliche Dashboard-Reports ermöglicht, Benutzer mit entsprechenden Rechten können Dashboards beliebig anlegen und anpassen.

Heads-up-Display

Das Heads-up-Display erlaubt Ihnen, beliebige Dashboard-Reports in einem Pop-up-Fenster zusammenzufassen und mit einer Funktionstaste aufzurufen. Dies bietet dem Benutzer, jederzeit wichtige Echtzeitinformationen anzuzeigen.

Reports

Cherwell Service Management™ liefert ein umfassendes Reporting-Paket mit, welches mit dem integrierten Cherwell Report Writer flexibel und einfach angepasst bzw. erweitert werden kann. Wahlweise können auch weitere Report Writer von Crystal Reports®, SQL Reporting Services oder anderen eingesetzt werden. Report Runner Der Report Runner erlaubt Ihnen, beliebige Reports jederzeit neu zu erstellen bzw. auszuführen. Benutzer mit entsprechenden Rechten können Reports anlegen und anpassen. Die generierten Reports können beispielsweise automatisiert auf dem Self Service Portal bereitgestellt oder per E-Mail versendet werden.  

Knowledge Management und Suche

Search Manager Für gezielte, strukturierte und wiederkehrende Suchen stellt Cherwell Service Management™ umfassende Möglichkeiten mittels Search Manager zur Verfügung. Die Suchkriterien können mittels Search Manager in den Bereichen Global, Team, Rolle oder Benutzer definiert und verwaltet werden.

Google™-Like-Suche

Cherwell Service Management™ unterstützt eine globale und intuitive Stichwortsuche, welche nebst Service-Management-Daten auch gespeicherte Dokumente (beispielsweise Word, Excel, PDF usw.) durchsucht. Kalender Cherwell Service Management™ erlaubt es, Kalenderfunktionen beliebig in die Service-Management-Prozesse zu integrieren. Die Kalenderfunktionen ermöglichen verschiedene. Funktionen zur Steuerung und Planung von Aktivitäten, Ressourcen, Services oder anderen Objekten. Beispielsweise können Sie Kalender wie Release Plan, Forward Schedule of Change, Service Schedule, Task erstellen und anzeigen. Zur Steuerung Ihrer Servicezeiten und Serviceressourcen können Sie nach Ihren Bedürfnissen Servicezeit- und Arbeitszeitkalender anlegen.